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豪华车缘何遭遇质量问题维权难

2008年12月29日  来源:中国汽车报  作者:岳鹏

前段时间,在杭州西湖边,20多人拉着一辆高档豪华宾利轿车“游街”,路人纷纷上前想看个究竟。只见,宾利车身上贴着一幅标语“求你不要再折磨我”。据记者了解,车主于2007年1月23日花费500多万元购买该车,在买后的第一个星期就出现了GPS显示屏不亮的故障。之后,该车又陆续出现了制动感应器无反应、空调出风口不出风、底盘异响等20多种故障。在购买不到两年时间里,车主共维修了24次,可还是经常出现各种故障,车主要求车商更换一辆符合质量要求的轿车,但被拒绝。

近年来,豪华车车主维权事件屡见不鲜,从“砸大奔”到“牛拉宝马”,从举横幅表达不满,到车主在国内某4S店愤怒围堵进口豪华车。维权方式略有不同,但大有不断升级的趋势。

为什么上述例子中的豪华车车主在遇到问题时,一定要采取“特殊手段”维权呢?针对这一社会现象,记者咨询了中国消费者协会律师团的蒋苏华律师。

维修保养时间长 车主等得没耐心

蒋苏华给记者举了个例子,现在一些进口豪华车出现故障时,尤其是涉及到发动机问题,经销商的第一个理由往往是国内的车用油存在问题,即燃油或添加的机油不符合他们的标准,造成了车辆的故障。不可否认,在一些案例中,豪华车车主在使用油的时候存在一些误区,由于使用了质量不过关的油品,导致车出现问题。但这些油的因素与车辆出现的故障,是不是存在直接的因果关系,还要根据具体案例来分析。

记者从一些销售豪华车的经销商处了解到,车辆出现故障,特别是需要更换配件的时候,由于配件大多需要从国外进口,与国产车比起来,售后服务效率就会相对低。甚至有些时候,还需要请国外的专家进行鉴定,这就更加长了消费者等待的时间。所以说,进口的豪华车在维修保养上所花费的大量时间,会使一些车主丧失耐心。

非理性维权车主万般无奈的选择

豪华车车主维权难,首先是因为维权的程序很复杂,这涉及到车主与厂商能不能有效、及时的沟通,能否进行平等的协商,从而有效解决问题。对于杭州出现的宾利“游街”事件,蒋苏华认为,原因就在于消费者与商家沟通的时候存在很多障碍,消费者认为车存在质量问题需要向4S店的经销商讨个说法,而经销商却认为问题不在自己,不该承担责任。尽管消费者的合法权益受到侵犯时,可以通过多种途径进行维权(如自行协商 、消协调解 、诉讼等),但由于与经销商进行沟通后没有任何效果,这就使得车主失去了信心,采用一些自认为“有效”的维权方式讨个说法。

对于消费者来说,通过正当的法律手段解决问题固然是最好的,但车主更关心的是如何能够有效地解决问题,于是他们选择采用一些过激的维权方式把矛盾公开化,使厂商失去了与消费者私下调解的可能性。在谈到消费者这种做法时,蒋苏华也表示出了些许无奈,“这些过激的行为,在一些车主的眼里往往是‘最有效’的维权方法。换句话说,是他们在丧失了正当的维权途径之后,万般无奈的选择。”

厂商需提高服务效率避免矛盾被激化

目前对于大部分中国车主来说,一旦所购汽车出现质量问题,往往需要很多环节才能得以解决。这是由于汽车本身是一种特殊商品,其生产和销售、维修往往分属不同的公司,容易造成相互推诿的情况发生。

就在本月,记者接到了一位来自浙江车主的投诉,他的接近300万元的豪华车于今年10月11日在北京某4S店进行首次一万公里保养。11月6日,他回到浙江以后,车辆发动机出现异常情况,他将车辆送往浙江某4S店检查,在检查过程中发现,在北京4S店添加的机油并非该车辆的专用机油。为避免车辆造成损害,他已停止行驶该车,并多次给北京的4S店打电话要求就错换机油一事进行处理,但该4S店至今未对错换机油之事做明确的处理。不得已之下,车主向多家媒体进行了投诉。记者接到投诉后,与车主所说的4S店取得了联系,但这家4S店却否认了车主的说法,并认定车辆出现故障应由消费者承担全部责任。至今该事件还没有最终定论。

消费者与厂商的“斗争”经媒体曝光后,对消费者来说,他们的维权请求并不一定能够得到满足,但却对豪华车的品牌造成了一定影响。同时,也使得这些厂商的相关人员很头痛,因为他们也很关注品牌形象。与其“两败俱伤”,倒不如找出一个通畅的渠道来解决双方的纠纷。在此,提醒一些豪华车的厂商,产品出了问题,应尽快想办法解决,而不是对消费者反映的问题置之不理。同时,也应注意提高维修和更换零部件的效率。

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